酒店神秘顧客調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì)
酒店神秘顧客的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)一般來源于酒店現(xiàn)行的人員、服務(wù)規(guī)章，規(guī)則的指標(biāo)化設(shè)計(jì)是為了更好達(dá)到調(diào)研目的和收集完善的酒店數(shù)據(jù)。合適的檢測(cè)指標(biāo)，不僅需要覆蓋酒店檢測(cè)的全部?jī)?nèi)容，還需要能客觀反映現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的水平。上書房信息咨詢（中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研）和深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司深耕神秘顧客業(yè)務(wù)多年，研究人員能根據(jù)不同酒店需求，設(shè)置出最合適神秘顧客檢測(cè)的指標(biāo)。
指標(biāo)設(shè)計(jì)的原則
盡管酒店神秘顧客調(diào)查的指標(biāo)是基于現(xiàn)行規(guī)章，但項(xiàng)目組的研究人員在將其轉(zhuǎn)換為執(zhí)行指標(biāo)時(shí)還需要注意以下三個(gè)原則：全覆蓋、可操作性、可測(cè)量性。
全覆蓋是指指標(biāo)的設(shè)計(jì)必須覆蓋現(xiàn)行規(guī)章內(nèi)的所有要求，考慮到未進(jìn)行指標(biāo)化的規(guī)章較為冗雜，最好將規(guī)章中的硬件規(guī)章與軟件要求一條條按順序梳理，并拆分開，既保證了指標(biāo)的清楚簡(jiǎn)練，又能做到全覆蓋。
可操作性是指對(duì)于現(xiàn)行規(guī)章中無法進(jìn)行檢測(cè)的內(nèi)容進(jìn)行修改替換，例如將規(guī)章中要求的“人員需要好好接待客戶”修改為“人員接待客戶時(shí)，必須面帶微笑，使用禮貌用語；當(dāng)需要客戶等待手續(xù)辦理時(shí)，提醒客戶到休息區(qū)就坐”等。
可測(cè)量性則是指要對(duì)指標(biāo)進(jìn)行賦值，按照考核內(nèi)容的重要程度決定單個(gè)指標(biāo)的賦值高低。
指標(biāo)設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)
上書房信息咨詢和深圳神秘顧客市場(chǎng)調(diào)查有限公司在多個(gè)酒店神秘顧客項(xiàng)目中為其設(shè)計(jì)了檢查指標(biāo)。需要注意的時(shí)，在設(shè)計(jì)檢測(cè)問卷時(shí)，研究人員必須根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)、酒店的檢查需求來合理平衡問卷長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)過長(zhǎng)或過短的情況。
其次，神秘顧客項(xiàng)目往往不是一次性的，而具有連續(xù)性、周期性兩大特點(diǎn)。作為會(huì)按月或季度為項(xiàng)目周期的檢測(cè)工作，確定的檢測(cè)問卷才有利于后續(xù)持續(xù)開展檢查工作，因此在每個(gè)項(xiàng)目周期內(nèi)，指標(biāo)的修改、內(nèi)容更新不宜頻繁進(jìn)行。
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